O cliente devolveu o relatório e a equipe passou a noite refazendo

O relatório do mês saiu para o cliente no dia combinado. No fim da tarde, ele voltou com uma pergunta: por que a despesa com um fornecedor aparece em dobro? A analista que montou o relatório abre os lançamentos, um por um, e uma colega senta ao lado para ajudar na procura.

As duas acham a nota lançada duas vezes, corrigem, refazem os totais e conferem o resto do mês por via das dúvidas. O relatório novo sai na manhã seguinte. O cliente recebe o número certo com um dia de atraso, e a equipe começa o dia com o trabalho de ontem ainda por fazer.

Na semana seguinte, o episódio não está anotado em lugar nenhum. Se o dono perguntar quantas vezes um relatório voltou neste ano, a resposta vem de memória, sem as horas que cada volta tomou.

O que é retrabalho em uma empresa

Retrabalho é fazer de novo o que já tinha sido entregue como pronto e voltou. Em empresas de serviço diferentes, ele tem caras conhecidas: no escritório contábil, é o lançamento corrigido no fechamento; na clínica, a guia refeita porque faltou um dado do paciente; na agência, o relatório de resultados remontado porque o número saiu de uma planilha antiga.

Quando o cliente muda o pedido depois de aprovado, a equipe faz trabalho novo, e isso fica fora da conta do retrabalho. Quando o relatório volta porque um dado entrou errado, a equipe refaz. As duas situações tomam horas e pedem respostas diferentes, por isso a folha trata cada uma na sua coluna.

Numa empresa de serviço, o retrabalho fica espalhado em e-mail, mensagem e planilha. A correção sai, o cliente recebe a versão certa, e o episódio fica sem registro. Sem registro, o dono enxerga o cansaço da equipe e o atraso do cliente, e não enxerga a causa que liga os dois.

As causas do retrabalho e onde elas nascem

O retrabalho aparece no fim do caminho: no fechamento, na conferência, na mesa do cliente. A causa costuma estar no começo, no momento em que o dado entrou. Três cenas descritas no catálogo de soluções do site da Kaffra ajudam a procurar essa origem:

• O mesmo dado digitado em dois ou três lugares. Cada digitação abre espaço para uma diferença, e quando os sistemas discordam ninguém sabe qual está certo. O post qual sistema está certo quando dois discordam? trata dessa causa.
• O erro que aparece no fechamento, semanas depois do lançamento. Quem lançou já está no mês seguinte, e corrigir exige reabrir o que parecia encerrado.
• A planilha sem regra na entrada. Duas pessoas mexem no mesmo arquivo ao mesmo tempo, um valor desaparece, e não dá para saber quem alterou, nem quando. O caminho para essa causa está em quem mudou o quê na planilha.

Na cena de abertura, a nota em dobro entrou num lançamento, e quem a viu primeiro foi o cliente. Pela nossa leitura, cada etapa que o erro atravessa sem ser barrado aumenta o trabalho de desfazer. No lançamento, a correção era apagar uma linha. No relatório entregue, duas pessoas reabriram o mês inteiro.

Pedir mais atenção e treinar a equipe de novo têm o seu lugar. Antes deles, a gente procura o ponto do fluxo em que o erro consegue entrar sem que nada o pare. Enquanto esse ponto existir, evitar o erro depende do cuidado de cada pessoa em cada lançamento, inclusive no fim de um dia cheio.

Como contar o retrabalho num mês

O retrabalho que todo mundo lembra pode não ser o que mais pesa, e só a contagem mostra a diferença. Escolha um fluxo (o relatório mensal do cliente, os lançamentos, as propostas) e abra uma folha simples. Cada vez que um trabalho voltar, quem o recebeu de volta anota uma linha com quatro campos:

1. O que voltou e quando. O item e a data da volta.
2. Onde apareceu. Na conferência interna, no fechamento ou com o cliente.
3. Onde nasceu e por quê. A etapa em que o problema entrou e a causa em poucas palavras, com a mudança de pedido marcada à parte.
4. Quanto tempo levou. As horas de todos que trabalharam na correção, somadas.

Anote na hora em que o trabalho volta. Reconstruir no fim do mês deixa de fora as correções pequenas, e elas também tomam tempo. Um mês cobre o ciclo inteiro do fluxo, do primeiro dia ao fechamento.

Quais são os indicadores de retrabalho?

A folha do mês entrega três indicadores:

• Quantas vezes o trabalho voltou. A contagem das linhas, sem as de mudança de pedido.
• Taxa de retrabalho. Os itens que voltaram divididos pelo total de itens entregues no mesmo mês. Numa conta de exemplo, se o escritório entregou 40 relatórios e 6 voltaram, a taxa do mês foi de 15%.
• Horas de retrabalho. A soma da última coluna: o tempo que a equipe tirou de outro trabalho para refazer.

A coluna do porquê dá um quarto olhar: que parte das voltas vem de cada causa. Quando a maioria nasce no mesmo ponto, a empresa já sabe por onde começar.

As horas são uma parte da conta. A outra parte cai no prazo do cliente, que recebe a versão certa depois, e no erro que chegou até ele antes da correção. Sobre o custo em dinheiro: os percentuais que circulam por aí ("o retrabalho custa tanto do faturamento"), a gente não conseguiu rastrear até uma fonte primária, e por isso este texto não traz nenhum. Para o dono, o número que serve é o da própria empresa, contado na folha.

Cortar a causa na origem

Com o mês contado, a causa que mais apareceu indica onde mexer. A lógica vale para as três: a regra que hoje depende da atenção de alguém vai para o papel e passa a valer no momento em que o dado entra, e só o caso que foge dela segue para uma pessoa decidir.

• Dado digitado duas vezes. Decida qual sistema manda em cada campo e digite uma vez, na origem. O catálogo descreve isso como um mapa de quais dados saem de onde e chegam onde, com a regra de quem manda em cada campo.
• Erro que só aparece no fechamento. Leve a conferência para o momento do lançamento, como no exemplo abaixo.
• Planilha sem regra. Ponha regras de validação na entrada, para o erro não entrar, e guarde o histórico de quem mudou o quê.

O exemplo dos documentos lidos e lançados

A nota em dobro da abertura se parece com o quadro de um dos exemplos que o site da Kaffra lista como saída de um projeto, os documentos lidos e lançados: notas, contratos, pedidos e laudos extraídos e conferidos antes de entrar no sistema. É exemplo do catálogo, sem relato de cliente.

O desenho tem três peças. A primeira lê os documentos nos formatos que a empresa recebe, com os campos que o sistema precisa. A segunda confere cada documento contra as regras da empresa: valor, data, fornecedor, duplicidade. A terceira lança o que passou e manda o resto para uma fila de exceções, que uma pessoa decide. Na rotina descrita no catálogo, o documento chega por e-mail ou pasta e segue até o sistema, e a equipe olha só o que a conferência marcou como dúvida.

Uma nota repetida é o tipo de caso que a conferência de duplicidade existe para segurar na entrada, antes de chegar ao relatório. As medidas desse exemplo são documentos lançados por hora, taxa de erro por lote e tempo de conferência. Contabilidade, logística, indústria e saúde formam a lista de setores do catálogo para ele.

O primeiro mês contado

O começo cabe num mês de calendário.

1. Escolha o fluxo que chega ao cliente. O relatório, a entrega ou o documento que sai da empresa. O retrabalho que chega até o cliente pesa no prazo dele, além das horas da equipe.
2. Chame quem refaz e quem devolve. Quem corrige costuma saber onde o erro nasceu. Quem confere, ou quem atende o cliente, sabe como ele apareceu. Os dois preenchem a folha.
3. Combine as regras da folha antes do primeiro dia. O que conta como "voltou", como marcar a mudança de pedido e quem anota. Uma página resolve.
4. Feche o mês com o dono. A contagem, a taxa e as horas, conferidas e aceitas por escrito por ele, formam a linha de base: o número de hoje, para comparar depois. O retrabalho também é um dos três números de como medir a produtividade da equipe.
5. Ataque uma causa e conte de novo. Para a causa que mais apareceu, escreva antes o critério de pronto, o que vai contar como a mudança ter dado certo (por exemplo: nenhum relatório volta por nota em duplicidade). Depois, aplique a regra de entrada e repita a folha no mês seguinte, com os mesmos campos.

O último relatório que voltou, ou a folha do primeiro mês, serve de ponto de partida para uma reunião gratuita com a Kaffra.